Economía de la reputación
El término de “economía de la reputación” fue acuñado por primera vez en el XV Congreso sobre Reputación Corporativa, Marca, Identidad y Competitividad”, celebrado en Nueva Orleans, Estados Unidos en el 2011. Su origen se remonta a las crisis reputacionales de hace 10 años, que llevaron a los líderes mundiales a comprender que un mal manejo de la reputación puede ocasionar la desaparición de un negocio.
La economía de la reputación es un nuevo modelo de gestión empresarial que se enfoca en la administración de los recursos disponibles, para satisfacer las necesidades y requerimientos de las personas. Se basa en la construcción de la opinión pública y mediática, en función de las características de sus productos y servicios.
Actualmente, las decisiones de compra, inversión y trabajo tienen estrecha relación con el nivel y grado de admiración, respeto y confianza que generan las empresas, las marcas y las organizaciones. Estos aspectos generan un valor social en torno a ellas. La economía de la reputación tiene varios factores que inciden en su éxito y/o fracaso y van de la mano con la forma en la que el grupo gerencial responde a las necesidades de sus clientes.
Además, la economía de la reputación nos permite ejercer presión en el mercado, generar mayores ventas y, sobre todo, aumentar el valor de la empresa.
A continuación, te brindamos unas recomendaciones sobre cómo aprovechar la economía de la reputación:
- No pierdas de vista la coherencia: Dada la versatilidad de la comunicación, con el auge de las nuevas herramientas digitales, la promesa de venta debe ser coherente en función de los productos y servicios que comercializa el negocio. Por ejemplo, si dentro de la promesa de venta figura que nuestros productos son amigables con el medio ambiente, debemos hacerlo tangible demostrando las buenas prácticas de producción de la empresa con el entorno.
- Cumple con tus seguidores y clientes: No generes falsas expectativas con tus consumidores e implementa acciones para reforzar la confianza en tu marca. Aunque el 100% de la población no esté dispuesta a consumir tu marca y /o servicio, es vital construir una legión de fans, que en un momento de crisis defiendan a tu empresa y sus servicios o productos.
- Presta atención a las redes sociales: Estos nuevos canales de comunicación se han convertido en un radar de primera mano, que te permite saber qué dicen tus consumidores sobre tus productos y servicios. Es esencial mantener una escucha activa, para corregir errores sobre la marcha. Además, no olvides monitorear a tu competencia. En ocasiones, sus debilidades pueden convertirse en tu éxito.
- Forma un equipo intachable: Actualmente la reputación de una empresa está ligada a sus directivos y trabajadores. Por ello, es importante que, más allá de contratar al personal por méritos académicos, se realice una selección en función de la ética de cada persona. De su buen manejo y atención, dependerá ganar o perder un cliente o un negocio.
- Construye permanentemente tu reputación: La construcción de la reputación debe ser el cimiento sobre el que la empresa se proyecta. Este proceso es continuo y solo se transforma en función de las nuevas exigencias del cliente. No lo veas como un gasto, sino una inversión a largo plazo. Además, hay que tomar en cuenta que esta es una tarea indispensable para cualquier marca, sin importar su antigüedad y tamaño.
- Permanece alerta: En ocasiones, las crisis reputacionales llegan de manera inesperada. Por ello, es mejor anticiparse y contar con un protocolo claro de respuesta que permita resolver cualquier imprevisto o situación, que afecte la reputación de la organización. Ten listo un mapa de actores internos y externos, con el propósito de reducir el nivel de afectación a la imagen de la empresa.
La construcción de este modelo es una tarea desafiante que responde a un nuevo ciclo de la economía, donde la admiración, buena estima y la confianza se encuentran en constante competencia. Estas características se traducen en la creación de valor agregado a largo plazo. De esta forma, las empresas asumen el reto de ofrecer un servicio óptimo a sus audiencias, cuyo valor y equilibrio entre calidad y reputación permitirá un crecimiento sostenible de sus operaciones y negocios.
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