El rol de las redes sociales

Pero hablar de tiempos y reacciones correctas no solo involucra responder y mantener a salvo las relaciones estrechas con medios de comunicación, Gobierno, gremios y consumidores. La estrategia y cuidado debe activarse, incluso con mayor relevancia, en los consumidores y públicos de las redes sociales. En este punto, Santiago Fitipaldi, quien además fue el pasado 31 de enero, uno de los speakers internacionales de la décima convención anua de WorldCom LATAM en República Dominicana, recalca la importancia de no perder el horizonte ni de dejar de monitorear a este público, ya que el riesgo con las redes es que si bien éstas están nutridas de hechos, al final de día son una opinión más, en donde cualquiera puede lanzar una acusación sin gran nivel de prueba, a veces basándose en especulaciones, percepciones falsas o las famosas fake news.

Sin embargo, y a pesar de que no podamos controlar la situación del todo, ya que los usuarios son libres de subir lo que quieran a sus plataformas, podemos tomar medidas que ayuden a mitigar el riesgo. Por ejemplo: “lo primero es tener un plan de acción en redes sociales que permita que la empresa coloque de manera regular y consistente sus mensajes clave positivos que contribuyan a construir una reputación digital sólida. En el momento de una acusación o alegato, la empresa habrá acumulado suficiente buena voluntad entre sus audiencias para que estos le reafirmen su lealtad o, por lo menos, cuestionen la veracidad de la acusación. Lo segundo es tener un monitoreo continuo de lo que se comenta sobre la empresa en diversas redes. Muchas compañías se esfuerzan por estar al tanto de lo que se publica sobre ellos en medios tradicionales, ignorando que existe otra conversación paralela sobre ellos en redes sociales y medios digitales. El monitoreo permite detectar cualquier problema y responder de manera inmediata, preferiblemente a través de la misma red donde surgió el tema”, añade.

La tarea de los especialistas

Todo director de comunicación o agencia de comunicación asesora externa tiene la dura tarea de trabajar antes de que se origine una crisis, y esto es medir y evaluar todos los escenarios posibles y tratar de resolverlos en un entorno controlado. Sin embargo, y ya durante una situación extrema, el manejo de la transparencia y la resolución inmediata, en tiempos prudentes, no solo que pueden evitar más problemas, sino que pueden revertir resultados de alto impacto que en ciertas ocasiones puede conducir a sus empresas hasta el cierre.

Preparar el camino puede ser una gran ayuda para momentos de alto estrés, por esta razón te dejamos algunas pautas.

• Define el mapa de riesgos cercanos a tu giro de negocio o empresa
• Establece tus públicos de interés
• Prepara a tus públicos ante situaciones críticas (simulacros)
• Refuerza tu credibilidad y reputación a través de contenidos de interés permanentes
• Selecciona al equipo gerencial que enfrentará la crisis (Comité)
• Establece escenarios y posibles preguntas de los grupos interesados
• Sienta matrices y manuales que te ayuden a seguir procesos
• Define herramientas y materiales para comunicar
• Diseñar planes de comunicación que te lleven a remediar la crisis