Omnicanalidad, Multicanalidad y Comunicación la respuesta a las necesidades del consumidor
A inicios del siglo XXI el mundo inició un proceso de digitalización, en el cual procesos como compra en línea, atención al cliente e inclusive videollamadas fueron abriéndose camino en el consumidor final, en el caso de Ecuador este proceso avanzó más lento; sin embargo, no fue hasta la llegada de la pandemia, que evidenció la necesidad de evolución y tecnologización del ecosistema comercial.
Un estudio de Mentinno, consultora de marketing en Ecuador señala que, hasta el 2020 se registraron 14,25 millones de ecuatorianos con acceso a internet, 14 millones utilizan redes sociales, 14,88 millones cuentan con una línea de telefonía celular y el 59% de los usuarios en Internet tiene más de 24 años. Estas cifras han sido el motor en Ecuador para que pequeñas, medianas y grandes corporaciones innoven y se adapten a los nuevos canales de comunicación y compra.
Todo esto se traduce en multicanalidad y omnicanalidad, dos terminologías asociadas al marketing y comunicación, que engloban de manera estratégica el proceso de compra e informativo al consumidor final.
La multicanalidad, es la oferta de canales informativos que genera una empresa para estar presente en la mente del cliente con información sobre el producto, beneficios o promociones, un ejemplo de ello son redes sociales, call center, POP, tiendas físicas o virtuales.
Para su correcta gestión, intervienen áreas como comunicación, creando contenidos de valor, posicionando atributos del producto o servicio, destacando logros de la marca que la respalda, desde la individualidad de cada herramienta.
Sin embargo, la onmicanalidad va mucho más allá y su gestión es más sostenida con el fin de impulsar la venta mediante una comunicación directa y adaptable a cualquier tipo de medio, por ejemplo: Si una persona desea comprar una secadora de cabello recibirá la misma información en redes sociales, tienda física, call center u otros espacios, esto brinda claridad, insights, seguridad, datos en tiempo real y buena reputación a la marca.
MC Comunicaciones, agencia de comunicación estratégica con más de 15 años de experiencia en el asesoramiento comunicacional para grandes corporaciones nacionales e internacionales señala algunas recomendaciones para potencializar los efectos de la onmicanalidad, multicanalidad y comunicación estratégica.
- Coordinación de áreas y agencias externas: Un brief completo siempre será necesario para compartir la visión de la empresa, producto o proyecto y enmarcarlo en cada área de acción, es decir diseño, redes, pauta, POP, relaciones públicas, comunicación interna y más.
- Manejar la misma información en todos los canales: Esto evitará malos entendidos con el consumidor final y logrará una mejor experiencia de compra.
- Inmediatez: La rapidez con la que se responda en cualquiera de los canales digitales, call center abonará una reputación positiva y experiencia.
- Atención personalizada: Una atención al cliente cálida y con información de calidad.
- Análisis de insights recopilados en herramientas y medios digitales: Leer estos indicadores acerca a la empresa al cliente.
Desde MC Comunicaciones sostenemos la necesidad de implementar estas metodologías de comunicación asertiva en beneficio del cliente final, desde un enfoque estratégico, definiendo una narrativa atractiva, sostenida y clara para cada canal o herramienta de comunicación.
Por: Karen Cevallos, Gerente de Cuentas en MC Comunicaciones