¿Por qué el COVID-19 se convirtió en la crisis jamás pensada para gobiernos, empresas y personas?

Seguramente, en el último trimestre de 2019 ningún gobierno, empresa y/o persona había incluido en sus presupuestos, proyecciones o planes para 2020 “un extra” para hacer frente a los efectos de una posible pandemia mundial. Quizá para esas fechas, era inimaginable predecir el alcance y destrucción que podría generar el resurgimiento de una nueva cepa del Coronavirus.

Lo qué ha ocurrido desde diciembre hasta la fecha es de conocimiento público, es una afectación a nivel global, con factores aún más detonantes en algunos países que otros. Lo cierto es que, el COVID-19 se ha convertido y se constituirá, en el caso de comunicación de crisis de mayor relevancia de las próximas décadas. Su alcance, nada favorecedor, reúne todas las condiciones para convertirse en la peor de las crisis del actual mundo globalizado.

El COVID-19 ARRASA CON LO QUE ENCUENTRA

Mata: Sin distinción de jerarquías, estratos sociales o poder de las naciones.

Rompió con la estabilidad de:

· Gobiernos: los puso a trabajar sobre una agenda emergente en donde se evidenciaron muchos gobiernos con cero ahorros, sistemas caducos y débiles de salud.

· Empresas: obligó a replantear sus estrategias de marketing y reemplazar a la publicidad por contenidos de valor soportados en la necesidad de apoyo; así como implementar herramientas de teletrabajo que se veían todavía lejanas.

· Familias: repensar sobre la verdadera necesidad de mantener la salud, alimentación, internet y servicios básicos.

Transforma radicalmente las rutinas: De las personas, organizaciones y gobiernos.

Exige soluciones urgentes: Puso deficiencias al descubierto y reflejó incertidumbre de varios sectores en la toma de decisiones.

Conlleva resultados desconocidos: Provoca miedo, rumor, da cabida al desprestigio y motiva confrontaciones.

Amenaza con graves consecuencias futuras: Para la vida en todos sus aspectos a corto y mediano plazo.

Frente a todo lo dicho y a la realidad que nos presenta la crisis sanitaria, es necesario que cada una de las instituciones de la sociedad establezcan políticas de transparencia que permitan a sus stakeholders contar con información confiable basada en los hechos de cada país y, que corresponda a las verdaderas acciones que se están adoptando para afrontar la situación.

Es así que, los gobiernos y empresas están obligados a establecer diálogos bidireccionales con sus equipos y comunidades para garantizar que todos los públicos se sientan escuchados y atendidos.

Para conseguir esto, es importante que las plataformas offline y online de comunicación (interna y externa) tanto de gobiernos como de las organizaciones, cuenten con una actualización permanente y verificada por la primera línea de los Comités de Crisis o Comités especiales.

Predecir el alcance de lo que iba a suceder en el mundo a causa del COVID-19 era casi una tarea ilusoria. Sin embargo, lo acontecido en China o en los primeros días de la pandemia, obligaba a que la línea de frente de cada gobierno o empresa prevea los distintos y posibles escenarios a enfrentar.

Pero ¿Qué hacer frente a esta realidad?

· Adaptarse de forma eficiente. El momento y la situación exige cambios sustanciales en la gobernación y administración del país, las estrategias deben adaptarse a la nueva realidad. Para ello las instituciones públicas y privadas no solo deben ser responsables a la hora de comunicar las medidas que se están adoptando, sino también adaptarse a la nueva situación prestando especial atención a los canales de transmisión de la información.

· Involucrar a todas las partes en el proceso de la normalidad. Una crisis, de la magnitud que significa combatir al COVID-19, requiere involucrar a todas las partes en tareas productivas. La búsqueda de la tan añorada normalidad deberá ser una tarea de todos y las personas deben conocer, de forma eficiente, lo que tienen que hacer dentro de las circunstancias excepcionales con las que viven.

· Parar con la especulación y manejo de información errada. Especular en estos momentos críticos sobre los riesgos para amplificarlos o, aún peor, para minimizarlos, puede convertirse en un arma letal. Es importante que se sienta el alcance de este como la razón para representar el quiebre reputacional de un Gobierno, así como el de una familia.

· Ojo con la publicidad, es importante saber cuándo aplicarla. Si bien, para los gobiernos en crisis se debe reforzar la publicidad y garantizar que la comunicación efectiva llegue a todos a través de varias vías; para las empresas este efecto puede conseguir todo lo contrario. En el ámbito corporativo, no es el momento de la publicidad comercial ni de un aprovechamiento indebido de la situación, a menos que tu publicidad vaya enfocada a sumar y ayudar a la crisis.

· Sin embargo, no hay que dejar de comunicar. En estas instancias, el papel de la transformación digital vuelve a destacar y, por ende, el rol de las redes sociales y el marketing de contenidos se convierten en los reyes, una vez más. No es momento para dejar de comunicar y de conversar con las comunidades, solo se recomienda, no olvidar el tono y la discrecionalidad.

¡Sé parte de la solución, no del problema!

Hablamos de que a esta crisis le secundan otras crisis como la económica, social, educativa, entre otras. Eso ha llevado a que muchas instancias replanteen sus objetivos, no solo a tener una mayor tasa de conversión o generar mayor impacto económico, sino a ser una parte activa y comprometida a contribuir, en la medida que se pueda, a disminuir las brechas de este problema.

Es momento entonces de que gobiernos, industrias, empresas, consultores en comunicación y sociedad en general se alineen para generar estrategias que vayan más allá del confinamiento y que establezcan procesos y planes de reinserción seguras y sostenibles. Sin duda, es momento de reinventarse y volver a comenzar.