¿Cómo definir mis stakeholders según mi giro de negocio?
El marketing ha establecido varias terminologías de dominio mundial que con su estudio detenido son muy fáciles y lógicas de aprender a aplicarlas. Este es el caso del famoso término “Stakeholders”, el cual fue creado en los 80´s por Robert Edward Freeman y que hace referencia a los grupos de personas internas o externas que se ven directa o indirectamente afectadas por la actividad de una compañía. A su vez, estos grupos de interés – como se les conoce en español – cuentan con necesidades y expectativas propias, razón por la cual pueden ejercer influencia ya sea sobre una empresa, institución o marca.
Sin embargo, así como hemos dicho que los stakeholders pueden ser afectados por las decisiones de una compañía, de manera inversa, la satisfacción de esos grupos de interés influye y repercute en los resultados establecidos para la misma. Es así como podemos darnos cuenta, cuán importantes son los stakeholders para la compañía y la importancia que tiene el alinear los objetivos para que las acciones definidas tomen el éxito esperado.
A esto, es importante comprender que no todos los stakeholders tienen la misma relevancia o peso en un negocio; por ello, desde MC Comunicaciones hacemos un pequeño análisis para permitirte identificar de manera más fácil, según su clasificación, cuáles son los públicos de interés que más se alinean a lo que buscas.
Stakeholders Internos y Externos: Debemos iniciar nuestro análisis entendiendo si el grupo de interés forma parte de la empresa o si son terceras partes interesadas. Para colocar algunos ejemplos podemos definir que los stakeholders internos de una compañía serían sus colaboradores, sus accionistas y los propietarios; mientras que los stakeholders externos serían los clientes, los proveedores y distribuidores.
Stakeholders Primarios y Secundarios: Esta clasificación está basada en la importancia que genera cada grupo de interés frente al funcionamiento de la compañía. Es así como, los stakeholders primarios son los que tienen una relación económica directa con la compañía como es el caso de accionistas, propietarios, colaboradores, proveedores y clientes. Por otro lado, los stakeholders secundarios son grupos que no necesariamente mantienen una relación económica directa con la compañía pero que se ven afectados por la actividad que esta realiza. Entre algunos ejemplos destacamos: la comunidad donde opera la empresa, los medios de comunicación, las autoridades de gobierno o públicas, la competencia, etc.
Una vez identificados y clasificados quiénes son los stakeholders relevantes para nuestros negocios, es importante conocer cómo debemos gestionarlos al interno. Para ello es necesario tomar en cuenta lo siguiente:
- Debemos conocer cuáles son los intereses de estos grupos hacia con la compañía para poder así plantear objetivos y posteriores estrategias que satisfagan esos intereses.
- La comunicación juega un rol importante, tendremos que identificar y generar canales de comunicación de doble vía que nos permitan recopilar información, transformarla y entregar acciones adecuadas que potencialicen su respaldo.
- Los canales de comunicación, así como los mensajes claves a entregar -principalmente a los externos- deben ser claros y transparentes, y lo más importante, deben responder a una estrategia de comunicación que impacte en sus intereses comunes, así como en la claridad de los niveles de importancia de cada grupo.
Identificar, reconocer y generar acciones estratégicas con nuestros públicos es el reto que todas las empresas o negocios se enfrentan día a día. Hoy, con la inmediatez de respuesta demandada por las redes sociales, debemos conocer y entender a nuestros stakeholders para que podamos generar canales de comunicación y estrategias que abarquen y los satisfagan. Sin duda no es tarea fácil, pero hacerlo bien nos garantiza el correcto soporte y apoyo para catapultar todas las iniciativas generadas y ayudar a forjar una reputación corporativa positiva y sostenida.