4 claves para aplicar asertividad en nuestras estrategias de mercado y comunicación
Asertividad, en líneas generales, es hablar de la aplicación balanceada de dos modelos de comunicación: el modelo agresivo y el pasivo, mismos que pretende combinar razones, derechos, franqueza y verdad en el tono y manejo de una discusión.
Para entender mejor la aplicación y conjugación de estos dos modelos -especialmente en un episodio en el que buscamos lidiar una conversación con otros- debemos poder aplicar un punto de equilibrio, es decir que, se tenga una comunicación asertiva basada en hechos reales y no en consideraciones por compromiso; en una manifestación libre y clara de lo que se piensa y siente, y no en egoísmos o agresividades que violenten a los otros participantes.
A continuación, el equipo de MC Comunicaciones realizó un ejercicio para saber en qué canales de la comunicación y herramientas de marketing y venta puede aplicarse una correcta asertividad, y encontramos cuatro escenarios en dónde poderla aplicar para apoyar nuestra gestión, pero también para permitirnos tener un buen manejo estratégico. ¡Arrancamos!
- Durante una conversación física o virtual:
Es importante mantener siempre contacto visual y con ello dar a entender que estamos interesados en lo que el otro dice. Asimismo, mantener una correcta postura, pues actos como cruzar los brazos, colocar las manos sobre la cintura o realizar gestos grotescos, son formas no verbales de demostrar desinterés o impaciencia. Otros aspectos importantes por cuidar son el tono de la voz, pronunciar correctamente, tener claras las ideas de lo que se va a decir, escuchar al otro y darle su espacio para opinar y finalmente, ser más racional y menos emocional.
- En los canales de atención al cliente:
Ya sea que la relación con tus clientes sea a través de tiendas físicas o virtuales, mantener una comunicación fluida y efectiva podría aumentar hasta en un 20% las transacciones, por eso es fundamental poner al frente de estos canales a las personas que mejor conozcan la marca, la calidad de servicio y la operación de la compañía como tal. Hoy se sabe que los usuarios digitales ven al chat en línea como la mejor vía de comunicación y atención cliente y, según expertos, un chat online dentro de un eCommerce está directamente relacionado con una tasa de ROI alta.
- Durante una venta online:
Vivimos en una era hiperconectada y no podemos asumir o pensar que nuestro cliente es ingenuo o fácil de conversar a la primera. Si son clientes que llegan a un eCommerce es porque estuvieron revisando y comparando si nuestra competencia ofrece “más o menos” por un determinado bien o servicio. No olvidemos que los clientes cada vez son más exigentes y están bien informados respecto a sus necesidades y consumo en la web.
- Para el manejo de redes sociales:
El modelo de comunicación asertiva es un gran recurso para los community managers o gestores de contenidos para redes sociales, pues no solo les permite tener el tino para resolver problemas o “apagar incendios” generados por reclamos, sino que también crear contenido que genere engagement con la comunidad.
Sin embargo, antes de buscar buenas relaciones y reacciones con nuestros seguidores debemos preguntarnos si estamos seguros de lo que queremos comunicar, qué canal vamos a seleccionar para hablar de determinado producto, si estamos listos con un protocolo o batería de mensajes en caso de ataques o quejas, etc.
La asertividad en muchos aspectos parece ser una constante y un ejercicio que requiere práctica, disciplina y planificación estratégica. Las oportunidades de mejora para enfrentarnos a nuestros stakeholders están solo a un gesto, una palabra, una expresión o, a un click de ser actos que definan el resultado. Un truco básico, pero eficiente será siempre preguntarnos ¿cómo me gustaría que me trataran en este caso? Animémonos a aplicar el ejercicio, éxitos.