Humanización de las marcas: mecanismo de sobrevivencia y relación a largo plazo con los consumidores
Dentro de las estrategias de comunicación y de marketing escuchamos -cada vez más- la necesidad de contar con la construcción de marcas que respondan a un modelo cercano, amable, justo, es decir, más humano. Pero ¿qué quiere decir este concepto en la realidad empresarial que vivimos? Básicamente se trata de la adaptación y de la concordancia con la nueva era, donde existen realidades sociales comunes, pero también individuales del branding. El posicionamiento de la humanización de una marca como punto clave para el éxito se da en gran medida al uso de internet.
Es conocido que el mundo de la web, las redes sociales y la demanda que va ganando el e-commerce, son grandes oportunidades que tienen las marcas para lograr reflejarse, pero a la vez, han empoderado a sus consumidores, quienes cada vez más buscan ligar sus experiencias a procesos simples, amigables, y no tener que interactuar con robots, burocracias o servicios distantes e impersonales.
Los consumidores tienen un rol más participativo en la comercialización de productos y con una simple búsqueda pueden conocer varias alternativas que permitirán satisfacer sus necesidades. Basados en esta nueva forma de comunicación digital entre consumidores y las marcas, el precio y la calidad dejaron de ser los protagonistas para dar paso al compromiso y la preocupación de las marcas por sus usuarios y frente a temas relevantes para la sociedad.
¿Por qué preferimos una marca humanizada?
En términos generales, las personas o consumidores prefieren una marca humanizada porque se sienten acompañados por un servicio personalizado. Esto permite sentir que están siendo apoyados para conseguir sus objetivos personales. Se convierten en parte de su vida diaria y dejan de percibirse como marcas de productos o servicios comerciales, haciendo muy difícil el prescindir de ellas.
Dentro del objetivo de conectar con el público objetivo de manera emocional, entran factores psicológicos de neurobranding – estudio del comportamiento del consumidor- como la empatía emocional. Esta se produce cuando el consumidor considera que otra persona comparte sus preocupaciones, inquietudes, valores y percepciones de su entorno, ingresando en su radio emocional y como preferente en su mente.
Existen algunas características que son adoptadas por las marcas que quieren lanzarse a la aventura de humanizarse y generar conexión con sus consumidores. Por todo lo dicho, a continuación, desde MC Comunicaciones analizamos algunas de ellas:
- Responsabilidad Social: hace referencia al compromiso de la marca frente a su recurso humano, sus consumidores y entorno social. Un claro ejemplo de esto son los procesos productivos y cuidados que garantizan el cuidado del medio ambiente y las condiciones laborales.
- Accesibilidad: se refiere a brindar un rol activo al consumidor y migrar a métodos efectivos de atención que le dan importancia, peso a sus opiniones sean estas inquietudes, necesidades e incluso reclamos.
- Comunicación: brindar comunicación constante con clientes y público en general, transmitiendo valores de cercanía y transparencia. La metodología de comunicación debe ser no invasiva y sustentable, generando información y educación que genere valor al mercado y por su puesto a sus clientes.
Factores claves a considerar al momento de humanizar una marca:
- Un estilo propio evidenciado en la identidad corporativa, elementos visuales, tono de voz y temáticas a tratar.
- Mostrar un poco de humor, sin ser vulgar u ofensivo, pero manteniendo la creatividad.
- Aplicar estrategias de marketing no intrusivas que generen relaciones sólidas con los usuarios, retención y fidelización. Esto es claro, sin olvidar fomentar la interacción con el usuario.
- Mostrar el equipo de trabajo para generar confianza, cercanía y proyectar una imagen humana y no corporativa.
Hoy nos enfrentamos a un momento donde dejar pasar el humanizar nuestra marca es un lujo que no nos podemos permitir quienes manejamos una. El poder conectar con nuestros consumidores, incrementar la fidelidad, mostrar cercanías, convertirse en esa marca con la que nuestros públicos se identifican y de la cual nunca querrán desprenderse, es la gran tarea.